Formation
GESTION DES LITIGES ET MÉDIATION AVEC LES BÉNÉFICIAIRES
La gestion des litiges et la médiation avec les bénéficiaires sont des compétences clés pour maintenir une relation de confiance et assurer la pérennité des services. Ce programme vous permettra de comprendre les causes des litiges, d’appliquer des stratégies de gestion efficace et de maîtriser les techniques de médiation pour résoudre les conflits. Vous apprendrez à gérer les différends de manière professionnelle et à rétablir des solutions favorables pour toutes les parties.
CONTENUS PÉDAGOGIQUES
Cours en visioconférence
avec le formateur
MODULE 1
IDENTIFIER ET COMPRENDRE LES SOURCES DE LITIGES
- Les critères de qualité : réactivité, compétence des intervenants, respect des horaires, sécurité, et respect de la personne
- Évaluation des attentes des bénéficiaires et des standards de qualité à atteindre
- Mise en place de processus pour garantir la qualité au quotidien
MODULE 2
TECHNIQUES DE PRÉVENTION DES LITIGES
- Les standards ISO et les référentiels qualité appliqués aux SAP
- Élaboration de processus qualité : audits internes, procédures de contrôle, et suivi
- Le rôle du management dans la mise en place d’une démarche qualité continue
MODULE 3
MÉDIATION - TECHNIQUES ET OUTILS
- Les outils pour mesurer la satisfaction : enquêtes de satisfaction, entretiens, sondages
- Analyse des retours clients pour ajuster les services et prévenir les insatisfactions
- Utilisation des retours pour une amélioration continue de la qualité
MODULE 4
GÉRER LES RÉCLAMATIONS ET RÉSOUDRE LES CONFLITS
- Détection des non-conformités : réclamations, retours négatifs, dysfonctionnements
- Processus de correction des erreurs et prévention des risques récurrents
- Mise en place d’actions correctives et d’améliorations pour maintenir un haut niveau de qualité
MODULE 5
SUIVI POST LITIGES ET PRÉVENTION DES CONFLITS RÉCURRENTS
- Le suivi des résolutions de conflits : évaluation de l'efficacité des solutions proposées
- Prévention des conflits futurs : ajustements des processus internes, formation des équipes
- Retour d’expérience pour optimiser la gestion des conflits et renforcer la relation client
PUBLIC ET PRÉREQUIS
Organisme de formation; Formateurs indépendants, Dirigeants de TPE/PME ; Créateurs d’entreprise, RH
Aucune expérience n’est requise
- Être à l’aise avec l'outil informatique
- Avoir un ordinateur et une connexion internet haut débit
- Maîtriser le français lu, parlé et écrit
OBJECTIFS
-
Identifier les causes fréquentes de tensions ou litiges dans la relation avec les bénéficiaires
-
Adopter une posture professionnelle favorisant l’apaisement et le dialogue constructif
-
Utiliser des techniques de communication et de médiation pour désamorcer les conflits
-
Assurer le suivi d’un litige pour rétablir la confiance et améliorer la qualité de service
ACCESSIBILITÉ
Nous sommes en mesure d’accompagner les stagiaires en situation de handicap. Afin de pouvoir étudier vos besoins et d’évoquer l’adéquation de notre formation à votre profil, prenez contact avec le référent formation.
MODALITÉS ET DÉLAIS D'ACCÈS
Inscription possible jusqu'à 15 jours avant la formation.
Modalités
- Dans le cadre d’une inscription par une entreprise, un rendez-vous téléphonique ou en visioconférence est organisé entre le commanditaire et le formateur afin de cibler au mieux le besoin de formation.
- Dans le cadre d’une inscription individuelle, le stagiaire doit compléter un questionnaire d’évaluation du besoin au minimum 10 jours avant le démarrage de la formation afin que ces besoins spécifiques puissent être pris en compte.
Un questionnaire d’autopositionnement est à remplir par les stagiaires préalablement à chaque formation
Nos modules de formation sont évalués grâce à des quiz, QCM, réponse aux questions...
PROCHAINE SESSION
- Prochaine session
Date sur demande
DURÉE
-
Formation en visioconférence
Cette formation dure 7 heures réparties en 2 séances de 3 H 30
TARIFS
- Tarif Interentreprise
640 € net par participant
- Tarif en présentiel sur site
Sur devis
VOS AVANTAGES
Recherche et optimisation
de vos financements
Nous identifions pour vous l’ensemble des financements auxquels vous êtes éligible, et vous proposons gratuitement une stratégie d’optimisation adaptée à vos besoins.
Délégation de gestion
administrative
Nous réalisons pour vous les démarches administratives liées à la mise en œuvre de chaque action de formation, de la demande de prise en charge au remboursement final.
Paiement jusqu'à
3x sans frais
Nous vous offrons la possibilité de régler en 3 fois sans frais, simplement et sans surcoût.
Création de parcours
à la carte
Bénéficiez de parcours de formation entièrement personnalisés, pensés pour répondre à vos besoins spécifiques.
RÉFÉRENT DE LA FORMATION
L’accompagnement du formateur se fait sous forme d’échanges à la demande des apprenants, tout au long de la formation.
La référente formation est joignable à la demande des stagiaires
- Par téléphone : 06 50 50 71 27, du lundi au vendredi de 9h à 17h
- Par mail, onelio@vitielloconseil.com (délai de réponse 48h max, sauf cas de force majeure)
Ou RDV Visio
FORMULAIRE DE PRÉ-INSCRIPTION
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