Formation
GESTION DES LITIGES ET MÉDIATION AVEC LES BÉNÉFICIAIRES
La gestion des litiges et la médiation avec les bénéficiaires sont des compétences clés pour maintenir une relation de confiance et assurer la pérennité des services. Ce programme vous permettra de comprendre les causes des litiges, d’appliquer des stratégies de gestion efficace et de maîtriser les techniques de médiation pour résoudre les conflits. Vous apprendrez à gérer les différends de manière professionnelle et à rétablir des solutions favorables pour toutes les parties.
CONTENUS PÉDAGOGIQUES
MODULE 1
IDENTIFIER ET COMPRENDRE LES SOURCES DE LITIGES
- Les causes fréquentes de litiges : retards, non-respect des engagements, qualité des prestations
- Comprendre les attentes des bénéficiaires et leurs frustrations potentielles
- Comment éviter les malentendus et anticiper les sources de conflit
MODULE 2
TECHNIQUES DE PRÉVENTION DES LITIGES
- La communication proactive avec les bénéficiaires pour clarifier les attentes
- Les bonnes pratiques contractuelles et la transparence des services
- Suivi régulier et réajustement des prestations pour éviter les insatisfactions
MODULE 3
MÉDIATION - TECHNIQUES ET OUTILS
- Les principes de base de la médiation : écoute active, impartialité, respect des parties
- Techniques de négociation et de résolution des conflits dans le cadre des services à la personne
- Outils et méthodes pour favoriser la coopération et trouver des compromis
MODULE 4
GÉRER LES RÉCLAMATIONS ET RÉSOUDRE LES CONFLITS
- Les principes de base de la médiation : écoute active, impartialité, respect des parties
- Techniques de négociation et de résolution des conflits dans le cadre des services à la personne
- Outils et méthodes pour favoriser la coopération et trouver des compromis
MODULE 5
SUIVI POST LITIGES ET PRÉVENTION DES CONFLITS RÉCURRENTS
- Le suivi des résolutions de conflits : évaluation de l'efficacité des solutions proposées
- Prévention des conflits futurs : ajustements des processus internes, formation des équipes
- Retour d’expérience pour optimiser la gestion des conflits et renforcer la relation client
PUBLIC ET PRÉREQUIS
Auxiliaires de vie, coordinateurs, responsables de secteur SAP
Expérience terrain recommandée.
Prérequis
- Avoir un ordinateur, une tablette ou un smartphone connecté à Internet
- Être à l’aise avec l’outil informatique (savoir naviguer sur Internet, se créer un compte apprenant, envoi de mails, etc.
- Savoir lire, parler le français, rédiger et calculer.
OBJECTIFS
- Identifier les causes fréquentes de tensions ou litiges dans la relation avec les bénéficiaires
- Adopter une posture professionnelle favorisant l’apaisement et le dialogue constructif
- Utiliser des techniques de communication et de médiation pour désamorcer les conflits
- Assurer le suivi d’un litige pour rétablir la confiance et améliorer la qualité de service
ACCESSIBILITÉ
Nous sommes en mesure d’accompagner les stagiaires en situation de handicap. Afin de pouvoir étudier vos besoins et d’évoquer l’adéquation de notre formation à votre profil, prenez contact avec le référent formation.
MODALITÉS ET DÉLAIS D'ACCÈS
Cette formation se déroule en visioconférence à travers des séances planifiées.
Inscription possible jusqu'à 15 jours avant la formation.
Modalités
- Dans le cadre d’une inscription par une entreprise, un rendez-vous téléphonique ou en visioconférence est organisé entre le commanditaire et le formateur afin de cibler au mieux le besoin de formation.
- Dans le cadre d’une inscription individuelle, le stagiaire doit compléter un questionnaire d’évaluation du besoin au minimum 10 jours avant le démarrage de la formation afin que ces besoins spécifiques puissent être pris en compte.
Un questionnaire d’autopositionnement est à remplir par les stagiaires préalablement à chaque formation
Nos modules de formation sont évalués grâce à des quiz, QCM, réponse aux questions...
PROCHAINE SESSION
- Prochaine session en visioconférence
Date sur demande
DURÉE
-
Formation en visioconférence
7 Heures : 2 séances de 3h30
TARIFS
- Tarif formation en visioconférence
420 € nets par participant
FORMULAIRE DE PRÉ-INSCRIPTION
En complétant le formulaire de pré-inscription, vous recevrez le devis, le programme complet ainsi qu'une convention de formation.